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按投訴的目的可以分為兩類職業(yè)打假人投訴和普通顧客投訴。

職業(yè)打假人一般是帶有明顯的賠償目的進(jìn)行投訴，多數(shù)投訴是針對食品標(biāo)簽內(nèi)容進(jìn)行投訴，涉及到產(chǎn)品保質(zhì)期、添加中草藥或藥品、添加劑超范圍使用、營養(yǎng)標(biāo)簽錯誤等，這類人專業(yè)性強(qiáng)，當(dāng)達(dá)不到十倍賠償?shù)哪康臅r往往進(jìn)行舉報或法院起訴，賠償數(shù)額巨大。而普通顧客投訴一般是產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，多數(shù)能夠協(xié)商解決，賠償數(shù)額較小。

接到投訴后首先要對投訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解，記錄問題產(chǎn)品的規(guī)格型號，投訴人購買地點(diǎn)、數(shù)量等信息，其次對投訴的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后再進(jìn)行答復(fù)，再次溝通時了解投訴人的要求（換貨、賠償?shù)龋?，最好進(jìn)行協(xié)商解決，避免出現(xiàn)舉報（消費(fèi)者協(xié)會、食藥局等）甚至起訴的情況。

總之，將事態(tài)控制在小范圍內(nèi)，防止影響擴(kuò)大化。

當(dāng)接到投訴后確認(rèn)產(chǎn)品存在問題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知經(jīng)銷商或客戶停止產(chǎn)品銷售，將產(chǎn)品下架處理。企業(yè)針問題產(chǎn)品進(jìn)行原因分析，采取整改措施，同時將問題產(chǎn)品召回。

公眾投訴舉報   

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停止生產(chǎn)

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按照《食品召回管理辦法》制定召回計劃、啟動召回

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在規(guī)定時間內(nèi)完成召回，必要時可延長時間

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對召回產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)處理（采取補(bǔ)救、無害化處理、銷毀等措施）

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編制召回報告，進(jìn)行存檔

此流程也適用于自檢自查和監(jiān)管部門告知（如產(chǎn)品抽檢不合格）的情況，如有政府監(jiān)管部門參與，產(chǎn)品的召回計劃、召回報告以及產(chǎn)品召回后采取的措施有必要以書面形式告知監(jiān)管部門。

首先分析問題的人員要對產(chǎn)品工藝和生產(chǎn)過程要熟悉，熟知整個工藝的關(guān)鍵控制點(diǎn)和重要生產(chǎn)環(huán)節(jié)，對問題產(chǎn)品進(jìn)行溯源，加以分析找到原因；

其次針對產(chǎn)生問題的原因制定措施并進(jìn)行驗(yàn)證，如有必要整改措施可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，再次進(jìn)行效果驗(yàn)證；

最后形成文件，對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)并執(zhí)行。

《食品安全法》要求食品生產(chǎn)經(jīng)營者建立食品安全追溯體系，保證食品可追溯。從目前來說，溯源平臺不統(tǒng)一，有企業(yè)自建溯源平臺，有政府監(jiān)管類平臺（農(nóng)業(yè)部的農(nóng)墾農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量追溯平臺、商務(wù)部的豬肉蔬菜質(zhì)量追溯平臺），還有行業(yè)協(xié)會和信息化第三方搭建的平臺，總的來說信息化程度高成本較高，那么小企業(yè)在符合法規(guī)的情況如何低成本、有效的對產(chǎn)品進(jìn)行溯源？

首先從原料采購到產(chǎn)品出廠銷售整個環(huán)節(jié)的參與人員要了解溯源的重要性和必要性；

其次，各環(huán)節(jié)的記錄人員確保記錄信息的完整、真實(shí)，尤其是唯一性信息，比如原輔材料的批號、生產(chǎn)日期，如有必要，須在整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)；

最后，要進(jìn)行追溯驗(yàn)證（模擬追溯），采用兩種方式進(jìn)行：從原料到產(chǎn)品（即某一批原料生產(chǎn)了幾批產(chǎn)品）和從產(chǎn)品到原料（某一批產(chǎn)品用到了哪幾批原料）